Geralmente chamamos de visitas frias todas aquelas feitas a potenciais clientes sem marcar hora. Anos atrás, quando Rick Phillips ganhava a vida vendendo máquinas de copiar, esperava-se da sua equipe de vendas muitas visitas 'frias'.
Era uma época onde seus amigos vendedores tremiam só de pensar que podiam ser expulsos de um prédio. A história da semana, contada nos almoços em grupo, freqüentemente girava em torno de como os seguranças de um certo prédio haviam expulso, à força, um vendedor pego em flagrante desrespeitando a placa de 'Proibido a entrada de vendedores'.
Existem essencialmente três maneiras de procurar novos prospects: o vendedor pode escrever cartas, telefonar, ou visitar pessoalmente. Cartas (ou malas diretas) são mais eficazes quando usadas dentro de um programa estruturado e planejado de Marketing. Mas os resultados são escassos - afinal, taxas de retorno de 1,5% muitas vezes podem ser considerados maravilhosos.
Por isso, as maneiras mais práticas de recrutar novos prospects continuam sendo o telefone e visitar pessoalmente, sendo que, como disse um vendedor experiente 'ninguém pode te desligar se você estiver em pé à sua frente'.
A visita não anunciada é um dos maiores desafios em Vendas, não importa quantas vezes você tenha feito isso antes, nem seu grau de sucesso.
Para ajudar você e sua equipe a lidarem melhor com isso, esta semana convidei Rick Phillips, da PSSD, a nos dar algumas dicas de prospecção. Vejamos o que ele sugere que façamos para transformar esse desafio em algo mais fácil, agradável e eficaz:
Tenha um objetivo:
Toda visita de vendas deve ter um objetivo. Sem um objetivo, a prospecção é geralmente uma perda de tempo, e o prospect sente isso imediatamente. Sem um objetivo, o vendedor nunca saberá se teve sucesso ou não, se deu um passo para a frente ou dois para trás. Como podemos dizer que alguma coisa foi um sucesso se não temos objetivos para medir os resultados?
Vamos dar um exemplo: um vendedor sem objetivos claros entra numa empresa para visitar o comprador, esperando oferecer-lhe algumas informações. Esse tipo de vendedor é muitas vezes chamado de matador de árvores. porque ele distribui um monte de folders e propostas que acabam no lixo, ajudando a poluir ainda mais o planeta.
O objetivo deve ser razoável e possível de ser realizado. Quais são as chances de um prospect fazer um pedido logo na primeira visita? Quais são as chances de conseguir na primeira visita o nome de todas as pessoas envolvidas na compra? Será um objetivo razoável para seu primeiro telefonema ou visita marcar uma reunião mais demorada para levantamento de necessidades?
Nós sempre aconselhamos ter pequenos passos dentro dos objetivos. Por exemplo, nosso objetivo pode ser descobrir os níveis de satisfação do cliente em relação a seus fornecedores atuais. Neste caso, um mini-objetivo poderia ser conseguir o nome do fornecedor atual (concorrência); um outro poderia ser conseguir o volume de compras e tabela de preços, etc.
Então nosso primeiro passo deve ser sempre ter objetivos bem desenhados, sabendo de antemão que podemos ter vários níveis de sucesso em cada visita.
Esteja preparado:
Por favor, entenda que você não é o primeiro a dar uma 'passadinha', procurando vender alguma coisa. Você deve fazer uma aproximação de maneira diferenciada da concorrência.
Recomendamos que todo vendedor tenha um discurso de aproximação que chame a tenção do prospect, ao mesmo que desperta sua curiosidade. 'Eu estava passando pela frente e resolvi dar uma parada' não é o tipo da frase que vai motivar seus prospects a investir seu tempo com você.'
Uma frase que sempre me impressionou é:
“Bom dia, senhor Comprador. Meu nome é Bonifácio Vendetudo. Trabalho na Super Resultados. Temos vários clientes no seu ramo e, francamente, tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem melhores resultados. Mas, antes de poder falar a mesma coisa do senhor, gostaria de conhecer melhor a sua realidade atual. Agora é um bom momento?”
Recomendamos que você monte sua própria frase e suas perguntas, ensaiando-as até que fluam naturalmente. A chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe sentir-se confortável - afinal, seu desconforto será desagradavelmente visível se você não estiver à vontade com seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediatamente).
Estar preparado também inclui saber exatamente o que fazer quando o prospect responder com uma das três respostas mais freqüentes. Primeiro, o que você fará se ele responder 'Sim, posso falar com você agora'? Ele, ou ela, também pode dizer 'Agora não, mais tarde'. Ou a resposta pode vir em alguma forma de 'não estou interessado'.
Você precisa ter um plano para pelo menos cada uma dessas respostas. Nossa dívida externa poderia ser paga todos os anos com a quantidade de vendas perdidas na hora em que o prospect diz 'Sim, posso falar com você agora. Diga o que você tem para me oferecer'.
A maioria dos vendedores falha nesta hora tão crítica, justamente quando o prospect parece estar aberto e interessado. Começam a tirar seu material impresso da pasta, contando como seus produtos ou serviços são sensacionais.
Imagine fazer tiro ao alvo com uma venda nos olhos. É isso que você está fazendo quando tenta vender sem ter feito antes o levantamento das suas necessidades. Aliás, existe uma máxima em Vendas que diz que se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.
Repetindo: se você não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu prospect, cada menção de uma característica ou benefício na verdade vai criar uma objeção.
Fazer uma apresentação padrão é uma das formas mas fáceis de fracassar.
Por exemplo:
'Senhor cliente, nós podemos fazer entregas em 24 horas.' E o prospect responde: 'Mas o seu concorrente hoje já me entrega em 2 horas.' O vendedor diz 'Nós temos serviço de assistência técnica 24 horas por dia, 7 dias por semana'. E o cliente responde: 'Eu nunca precisei chamar a assistência técnica do seu concorrente. Vocês precisam de toda essa assistência técnica porque o que você está tentando me vender vive quebrando?'. 'Os componentes das nossas peças são folhados a ouro', diz o vendedor despreparado. 'Achamos que isso é falta de qualidade. Todas nossas peças são hoje de ouro maciço', responde o cliente. E assim por diante.
Seu objetivo na visita ou telefonema deve ser claro, e se for pouco razoável esperar que uma venda aconteça na primeira visita, então seu objetivo inicial deveria ser aprender mais sobre o prospect. Para conseguir isso, você precisa fazer perguntas.
Esteja preparado com perguntas:
Você precisa aprender sobre o negócio ou a vida de seu prospect, bem como suas necessidades percebidas, antes de poder justificar outra visita ou telefonema.
Na maioria dos casos, um dos seus maiores objetivos será ajudar esta pessoa a encontrar razões para recebê-lo novamente. E você não conseguirá isso a não ser que comece a falar do que é importante para ele ou ela. Você precisa ter preparado, de antemão, perguntas que façam o prospect falar sobre coisas que lhe interessam.
Seu 'plano de perguntas' deve basear-se em perguntas abertas, onde você só fica escutando, fazendo mais perguntas e aprendendo.
Use perguntas do tipo:
• Conte-me o que você gosta do seu fornecedor atual.
• Porque isso é importante?
• Como você usa este produto ou serviço?
• O que você gostaria que seus fornecedores oferecessem, que eles não estejam oferecendo hoje?
Estas perguntas vão fazer com que o prospect comece a falar. Ouça e aprenda.
Mudando a atitude competitiva:
Por muitos anos, a relação entre vendedores e compradores tem sido um confronto entre adversários. O vendedor está concentrado nos seus próprios objetivos ('se esse cara comprar, vou poder pagar meu condomínio' ou 'ela está com meu próximo aluguel no bolso, preciso pegá-lo'). Ao mesmo tempo, o prospect está pensando "Como posso fazer esse vendedor sair da minha sala (ou desligar o telefone), com o mínimo desconforto, e sem abrir a minha carteira?'.
A tensão que existe nestas situações é negativa, impedindo a atmosfera necessária para se ter sucesso em vendas. Por outro lado, você pode reduzir a tensão e a pressão de venda mostrando um interesse real na vida e/ou negócios do prospect, na sua empresa e/ou família e, conseqüentemente, em suas necessidades.
Este approach também reduz o stress e a tensão que o próprio vendedor sente. Você ficará surpreso como fica mais fácil fazer uma visita ou telefonema quando você tem um objetivo, está preparado com perguntas e disposto a ouvir com atenção o que o cliente está lhe dizendo. Isso permite relaxar, calar-se e aprender. Ao invés de fazer uma apresentação 'enlatada' e ter que ficar respondendo objeções, você na verdade está aprendendo como ajudar o prospect, estabelecendo relacionamentos a longo prazo.
Com isso em mente, a próxima vez que você vir uma placa de 'Proibido a entrada de vendedores', lembre-se que você não está vendendo ou pedindo: está pesquisando, aprendendo mais sobre seus próximos clientes.
Fonte:
Raúl Candeloro
Sobre Raul Candeloro:
Palestrante e editor da revista VendaMais®, além de autor dos livros Venda Mais, Negócio Fechado e Correndo pro Abraço. Responsável pelo site www.vendamais.com.br |
