Trabalhar com vendas é trabalhar sob pressão. Cada vez mais. É preciso atingir metas, fidelizar clientes, vencer a concorrência, contribuir para o crescimento da empresa, o que torna-se cada vez mais complicado. Do outro lado, compradores vivem sob a pressão de desenvolver fornecedores parceiros que agreguem valor, assegurando a combinação entre qualidade mais elevada, com menor preço e prazo de pagamento mais dilatado.
Neste cenário, existem duas notícias: uma boa e uma ruim. A ruim é que está se tornando cada vez mais difícil se fazer percebido pelo cliente como sendo diferente do concorrente (que vem vindo de qualquer lugar, em qualquer momento – resultado da globalização) e provedor de benefícios, não apenas de produtos ou serviços em si.
A boa notícia é que existem ferramentas para transformar estas ameaças em oportunidades: gestão vencedora e atitudes-chave na hora do atendimento. Para a gestão vencedora, é preciso, primeiro, entender bem o negócio de seu cliente e suas reais necessidades, da mesma forma que é preciso conhecer bem a atuação de seus concorrentes diretos.
Comprometa-se com as metas de vendas, cative seus vendedores, desenvolva um plano de ação que gere sinergia entre a força de vendas e comemore as metas atingidas. Em relação às metas não alcançadas, analise as razões em conjunto, faça um monitoramento rigoroso diário dos resultados planejados e realizados e busque sempre desenvolver parcerias com seus clientes, que perfazem 80% das vendas.
Na hora do atendimento, o vendedor deve aliar simpatia, presença de espírito, ares de serenidade e naturalidade, para transmitir segurança e confiabilidade, através de comportamentos como cumprir o prometido, que é fundamental. Não há nada mais desastroso do que o vendedor que promete e não cumpre – o típico “tiranossauro-tirador de pedido”, que vende o que não pode entregar.
O cliente sente se o vendedor e a sua empresa realmente estão empenhados em resolver o problema dele, por isso minha dica é: seja honesto e conquiste seu cliente não para um negócio, mas para muitos. Esta é a condição fundamental para a fidelização do cliente.
Demonstre espontaneidade prestativa e atenciosa. O cliente quer ser atendido conforme sua agenda e não conforme a do vendedor. Convém ao vendedor sentar-se diante de seu cliente e simplesmente ouvi-lo. Guarde seus argumentos para um segundo momento, pois 90% do tempo são do cliente, 10% do vendedor, para apresentação do produto ou serviço que quer vender. Lembre-se que o cliente não compra um produto ou serviço, e sim benefícios. O site Submarino, por exemplo, não vende livros e sim comodidade. A abordagem da solução deve transmitir credibilidade do vendedor e mexer com a emoção do cliente. Logo, o valor agregado do produto e/ou serviço se torna percebido: é isso que o cliente deseja e disso que o vendedor precisa.
O conselheiro “vende solução” tem competências distintas como vender o que o cliente diz que precisa, não o que a produção acha que ele precisa; emplacar o slogan: ”Toda empresa é Vendas, Vendas não é toda Empresa”; despertar sobre soluções que (só) ele, o conselheiro, pode ofertar; ouvir o cliente, a fonte mais credível e barata de pesquisa de mercado; identificar estratégias do cliente que sugerem sinergia.
O processo “empreendedor” de vendas – à prova de resultados - pode ser dividido em 6 etapas. A primeira é planejar a motivação do cliente para ouvir sua argumentação. Na segunda etapa, da visita - oportuna - ao cliente, o vendedor deve se mostrar equilibrado e agradável. O terceiro momento é a hora de descobrir a real necessidade do cliente para depois, na fase da apresentação, adotar uma postura “sei” das características do produto ou serviço e “acredito” nos seus benefícios. Depois de fechar o negócio e obter indicações para outros, é fundamental o trabalho de pós-venda. O conselheiro deve ter a audácia de assumir o risco de perder a venda, mas não o cliente.
Para quem precisa treinar uma equipe de vendedores, seguem mais algumas dicas: incentive seu vendedor a gostar e entender de pessoas; evidencie o diferencial competitivo da empresa no processo atender – negociar – fechar – assistir; promova profissionalismo nas relações com clientes; transfira práticas administrativo-financeiras e, por fim, propicie a elevação dos índices envolvimento, entusiasmo e comprometimento.
Desta forma, é possível promover um jogo em que ganha cliente, ganha vendedor, ganha empresa.
*Werner Kugelmeier
É alemão, casado, três filhos; Jurista e Administrador de Empresas, graduado na Alemanha; Carreira de 25 anos em multinacionais no Brasil; Aperfeiçoamento profissional nos EUA; Viagens de negócio para mais de 60 países, nos 5 continentes; Desde 2000, atuando na Educação Corporativa e Executiva; Autor do Livro "PRISMA - Girando a Pirâmide Corporativa"; Proprietário da WK PRISMA - Educação Corporativa Modular; Ministra palestras e cursos sobre gestão empresarial em alemão, português e inglês. |
